Des situations permettent au consommateur d’annuler un achat fait sur le Web grâce aux protections qu’offre la Loi sur la protection du consommateur.
L’Office de la protection du consommateur rend disponibles une marche à suivre et des modèles de lettres ou de courriels pour vous aider dans vos démarches. Vous pouvez aussi les utiliser pour annuler tout autre achat fait à distance, par téléphone, par exemple.
Certains achats sont visés par des exceptions : les règles décrites ici ne leur sont pas applicables.
Résumé de la démarche d’annulation
Étape 1 : Vérifier si l’achat est annulable.
Étape 2 : Annuler l’achat auprès du commerçant.
⏱ Être remboursé au plus tard 15 jours après l’annulation.
Étape 3 : En cas de non-remboursement au bout du délai de 15 jours, faire une demande de rétrofacturation à l’émetteur de la carte de crédit utilisée dans les 60 jours suivants.
⏱ Recevoir un accusé réception au plus tard 30 jours après la demande de rétrofacturation.
Vérifier les 2 prochains états de compte de sa carte de crédit pour s’assurer que son compte est crédité.
Étape 4 : En l’absence d’une rétrofacturation, mettre en demeure l’émetteur de la carte de crédit.
Étape 1 : vérifier si l’achat est annulable
Marche à suivre :
- Vérifier si la situation correspond à un motif d’annulation décrit ci-dessous.
- S’assurer que le délai pour transmettre un avis d’annulation au commerçant n’est pas dépassé. Puis, passer à l’étape 2.
- Bien ou service non reçu :
- dans les 30 jours suivant la date de livraison convenue par écrit avec le commerçant
- ou dans les 30 jours suivant la date de l'achat, si le commerçant n’a pas indiqué de date de livraison
- Document pour recevoir un service de transport (ex. : billet d’avion ou de train), d’hébergement ou de restauration non reçu à la date convenue par écrit avec le commerçant
- Billet pour assister à un événement (ex. : spectacle, événement sportif, événement culturel, exposition, etc.) non reçu à la date convenue par écrit avec le commerçant
Délai pour transmettre un avis d’annulation : en tout temps avant la réception du bien ou du service
- Absence d’un ou de plusieurs renseignements obligatoires avant l’achat (ex. : dimensions de l’article acheté, description des frais de dédouanement qui pourraient s’appliquer, etc.)
- Renseignements obligatoires présentés de façon incompréhensible ou non évidente (ex. : noyés dans une foule d’autres informations)
- Renseignements obligatoires qui ne peuvent être facilement conservés et imprimés
- Impossibilité ou difficulté d'accepter, de corriger ou de refuser l’offre du commerçant
Délai pour transmettre un avis d’annulation : 7 jours après la réception du contrat
- Absence d’un ou de plusieurs renseignements obligatoires qui auraient dû être donnés avant l’achat (ex. : dimensions de l’article acheté, description des frais de dédouanement qui pourraient s’appliquer, etc.)
- Renseignements obligatoires donnés avant l’achat présentés de façon incompréhensible ou non évidente (ex. : noyés dans une foule d’autres informations)
Délai pour transmettre un avis d’annulation : 7 jours après la réception du bien ou du service
- Absence d’un ou de plusieurs renseignements obligatoires qui auraient dû être donnés avant l’achat (ex. : frais non indiqués portés à la carte de crédit, etc.)
- Renseignements obligatoires donnés avant l’achat présentés de façon incompréhensible ou non évidente (ex. : noyés dans une foule d’autres informations)
Délai pour transmettre un avis d’annulation : 7 jours après la réception de l’état de compte
Votre achat concerne des billets achetés auprès d’un revendeur? Consultez la page Annulation d’un achat de billets pour tous les détails sur les motifs d’annulation et les délais applicables à ce type d’achat.
Il est trop tard pour annuler votre achat dans les délais prévus? Vous pourriez avoir d’autres recours si le commerçant n’a pas respecté ses obligations. Pour avoir plus d’information, communiquez avec l’Office ou consultez un avocat.
Étape 2 : annuler l’achat
Marche à suivre :
- Informer le commerçant de l’annulation, verbalement ou par écrit. Vous pourriez :
- copier le texte du modèle d’avis d’annulation ci-dessous dans un courriel ou un logiciel de traitement texte;
- inscrire les renseignements demandés, dont le motif d’annulation présenté à l’étape 1 qui s’applique. Ajouter des précisions au besoin;
- joindre la confirmation de la transaction si le commerçant l’a envoyée;
- faire suivre au commerçant par courriel ou par courrier recommandé en respectant le délai associé au motif d’annulation. Conserver une preuve de transmission.
- Laisser 15 jours au commerçant pour vous rembourser.
- Si le bien a été livré, le retourner au commerçant (les frais raisonnables de retour sont à sa charge) :
- dans les 15 jours suivant la transmission de l’avis d’annulation;
- ou dans les 15 jours suivant la réception du bien, s’il est reçu après l’envoi de l’avis d’annulation.
- Si le commerçant ne vous rembourse pas, passer à l’étape 3.
Modèle d’avis d’annulation
Vous pouvez utiliser ce modèle d’avis d’annulation.
Étape 3 : faire une demande de rétrofacturation à l’émetteur de la carte de crédit
Marche à suivre :
- En l’absence d’un remboursement du commerçant dans les 15 jours de l’envoi de l’avis d’annulation, décrit à l’étape 2, faire une demande de rétrofacturation à l’émetteur de la carte de crédit utilisée pour faire l’achat. Généralement, il s’agit d’une banque ou d’une caisse; son nom et ses coordonnées figurent sur le contrat de carte de crédit. Vous pourriez :
- copier le texte du modèle de demande à l’émetteur de la carte de crédit ci-dessous dans un logiciel de traitement de texte;
- inscrire les renseignements demandés, dont le motif d’annulation présenté à l’étape 1 qui s’applique. Ajouter des précisions au besoin.
- Transmettre la demande à l’émetteur de la carte de crédit au plus tard 60 jours après le non-remboursement du commerçant. Favoriser un mode de transmission qui permet de conserver une preuve, comme le courrier recommandé. Conserver une copie de la demande.
- Après qu’il a reçu la demande, laisser 30 jours à l’émetteur de la carte de crédit pour en confirmer la réception.
- S’assurer que l’émetteur de la carte de crédit crédite le compte du montant demandé, dans le plus court de ces 2 délais :
- au plus tard dans les 90 jours suivant la réception de la demande;
- dans un délai correspondant à 2 périodes complètes d’état de compte.
Modèle de demande à l’émetteur de la carte de crédit
Vous pouvez utiliser ce modèle de demande à l’émetteur de la carte de crédit.
Étape 4 : faire une mise en demeure
Si l’émetteur de la carte de crédit ne crédite pas le compte du montant demandé dans les délais indiqués à l’étape 3, le mettre en demeure. La page Faire une mise en demeure vous explique comment procéder.
Exceptions : achats non visés par ces règles
Les règles décrites dans cette page ne s’appliquent pas à certains achats faits en ligne :
- achat d’arrangements préalables de services funéraires et achat préalable de sépulture;
- achat d’un bien susceptible de dépérir rapidement, par exemple de la nourriture;
- achat conclu à l’occasion d’une vente aux enchères, au sens des articles 1757 et suivants du Code civil du Québec;
- achat d’un billet de loterie, notamment auprès de Loto-Québec;
- contrat de crédit;
- contrat de service pour un entraînement, un enseignement ou une assistance (que l'on définit comme un « contrat de service à exécution successive »), par exemple :
- inscription à une série de cours,
- abonnement à un centre d’entraînement,
- contrat pour des services de garde ou un camp de jour ou de vacances,
- contrat avec une agence de rencontre.
Dernière modification : 15 mai 2024
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