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Une solution de négociation en ligne
bénéfique pour les commerçants

Pour régler simplement et rapidement un différend avec un consommateur

Parle consommation est un outil d’aide en ligne qui permet de trouver une entente avec un consommateur lors d’un problème à propos d’un bien ou d’un service. Cette plateforme de l’Office de la protection du consommateur est une solution efficace et gratuite pour régler un différend sans s’adresser aux tribunaux.

Quelques exemples de dossiers

Un consommateur affirme que le bien que vous lui avez vendu est défectueux ou qu’il présente une usure prématurée? Un autre prétend ne jamais avoir reçu un produit acheté dans votre commerce ou se dit insatisfait, car la livraison est repoussée?

Il s’agit là de situations que vous pouvez régler sur Parle consommation en négociant avec votre client afin d’arriver à une entente satisfaisante pour tous.

Un outil, plusieurs avantages

Parle consommation vous met en contact avec un consommateur lors d’un différend, peu importe la valeur du bien ou du service en cause, et permet de :

Négocier une solution dans un environnement neutre, privé et sécurisé;

Recourir, au besoin, aux services d’un médiateur externe accrédité.

Régler efficacement un problème sans passer par les tribunaux.

Parle consommation constitue un excellent moyen pour augmenter la satisfaction de votre clientèle et accroître votre notoriété, en plus de vous éviter des plaintes et des mises en demeure.

Des résultats concluants

Depuis la mise en ligne de Parle consommation en 2016 :

  • Plus de 9 800 différends ont été réglés au moyen d’une entente.
  • Le taux de satisfaction des consommateurs est de 89 %.

Au cours de la dernière année :

  • Le taux de règlement des dossiers sur la plateforme atteint 75 %.
  • Le délai moyen pour conclure une entente en négociation (sans recourir à un médiateur) est de 16 jours ouvrables.

Parle consommation a aussi remporté le Prix d’excellence 2018 dans la catégorie Initiatives numériques de l’Institut d’administration publique du Québec.

La démarche Parle consommation

Pour accéder à la plateforme, le consommateur doit communiquer avec l’Office, qui évaluera s’il remplit les conditions. Son problème doit impliquer un commerçant participant et concerner, par exemple :

  • un bien non reçu ou un service non fourni, ou fourni partiellement;
  • un retard dans la livraison du bien ou la prestation du service;
  • un bien défectueux, qui n’a pas eu une durée de vie raisonnable ou qui ne peut servir à l’usage auquel il est destiné;
  • un bien ou un service non conforme au contrat, à une déclaration du vendeur ou à un message publicitaire;
  • un contrat qui ne respecte pas les exigences prévues dans une loi ou un règlement en vigueur, par exemple quant à son contenu ou sa forme;
  • une représentation fausse ou trompeuse à propos d’un bien ou d’un service, par exemple une affirmation, un comportement ou une omission, qui aurait pu influencer le consommateur dans sa décision d’achat;
  • un prix payé plus élevé que le prix annoncé;
  • le refus du commerçant ou du fabricant d’honorer une garantie offerte au consommateur et qui est toujours en vigueur.

Une fois connecté à la plateforme, le consommateur peut expliquer au commerçant le problème qu’il vit et négocier une solution à l’amiable. Dans l’éventualité où les 2 parties n’arriveraient pas à s’entendre, elles peuvent faire appel à un médiateur. Il intervient alors dans le dossier, et ce, tout à fait gratuitement.

Les parties peuvent communiquer entre elles en privé ou, s’il y a lieu, avec le médiateur tout au long de la démarche.

Lorsqu’une entente est conclue, l’outil génère automatiquement un document écrit présentant les détails de ce que les parties ont convenu.

Des témoignages éloquents

S’inscrire en tant que commerçant sur Parle consommation

Plus de 130 commerçants sont actifs actuellement sur la plateforme. Ce sont entre autres des magasins à grande surface, des détaillants de meubles, d’électroménagers et de piscines, ainsi que des commerçants d’automobiles et du secteur de la rénovation résidentielle.

Critères de participation

L’inscription à Parle consommation est gratuite, libre et volontaire. Toutefois, l’Office s’assure que les commerçants qui désirent y adhérer ou qui y participent déjà respectent certains critères. En effet, l'Office se réserve le droit de refuser ou d'exclure un commerçant participant, sans avis ni délai, dans les situations suivantes :

  • Le commerçant ne possède pas de permis ou son permis n’est pas valide, alors que ses activités requièrent qu’il soit titulaire d’un permis délivré par l’Office;
  • Le commerçant fait l'objet de vérifications administratives de la part de l'Office;
  • Le commerçant a fait ou fait l’objet de 2 poursuites pénales ou plus de la part de l’Office au cours des 5 dernières années;
  • Le commerçant est susceptible d’agir ou agit de manière à nuire à l'intérêt public.

Le commerçant doit aussi s’engager à respecter les conditions d’utilisation et les modalités de participation de la plateforme.

Procéder à mon inscription

L’inscription à Parle consommation doit être remplie et soumise par un responsable autorisé de votre commerce, qui sera aussi chargé de la gestion des rôles sur la plateforme pour votre entreprise. En effet, plusieurs personnes de votre commerce peuvent être impliquées dans la gestion de vos dossiers sur Parle consommation.

De plus, il faut remplir une inscription pour chaque entreprise immatriculée au Registraire des entreprises, soit une inscription par numéro d’entreprise du Québec (NEQ). D’ailleurs, vous devrez d'abord vous authentifier à l'aide de clicSÉQUR – Entreprises afin d’être en mesure de procéder à votre inscription.

Pour vous inscrire en tant que commerçant sur Parle consommation, rendez-vous dans l’Espace commerçant.

Des questions?

Vous pouvez communiquer avec nous :