Parle consommation est un outil d’aide en ligne qui permet à un consommateur et à un commerçant de négocier pour trouver une entente lors d’un différend à propos d’un bien ou d’un service. Cette plateforme de l’Office de la protection du consommateur est une solution efficace et gratuite pour régler un problème sans s’adresser aux tribunaux.

Une plateforme, plusieurs avantages

L’utilisation de Parle consommation pour tenter de régler un problème présente plusieurs avantages :

• un environnement virtuel neutre, privé et sécurisé pour négocier;
• une solution simple, pratique et gratuite, peu importe la valeur du bien ou du service en cause;
• un outil efficace pour régler un différend rapidement, sans passer par les tribunaux;
• la possibilité de faire appel, au besoin, à un médiateur accrédité et membre du Barreau du Québec ou de la Chambre des notaires du Québec.

Des résultats concluants

Depuis la mise en ligne de Parle consommation en 2016 :

• Plus de 9 800 différends entre un consommateur et un commerçant ont été réglés au moyen d’une entente.
• Le taux de règlement des dossiers sur la plateforme atteint 76 %.

De plus, au cours de la dernière année, le délai moyen pour conclure une entente en négociation (sans recourir à un médiateur) est de 16 jours ouvrables.

Ce projet de l’Office a remporté le Prix d’excellence 2018 de l’Institut d’administration publique du Québec (IAPQ) dans la catégorie Initiatives numériques.

Le consommateur qui souhaite accéder à Parle consommation doit d’abord communiquer avec l’Office de la protection du consommateur.

S’il répond aux conditions d’admissibilité, l’Office lui transmettra, par courriel, un lien vers la plateforme, des codes d’accès ainsi que de l'information complémentaire pour l’aider dans sa démarche.

Conditions d’admissibilité

Pour avoir accès à Parle consommation, le consommateur doit remplir certaines conditions. Son problème doit impliquer un commerçant participant à Parle consommation et concerner :

• un bien non reçu ou un service non fourni, ou fourni partiellement;
• un retard dans la livraison du bien ou la prestation du service;
• un bien défectueux, qui n’a pas eu une durée de vie raisonnable ou qui ne peut servir à l’usage auquel il est destiné;
• un bien ou un service non conforme au contrat, à une déclaration du vendeur ou à un message publicitaire;
• un contrat qui ne respecte pas les exigences prévues dans une loi ou un règlement en vigueur, par exemple quant à son contenu ou sa forme;
• une représentation fausse ou trompeuse à propos d’un bien ou d’un service, par exemple une affirmation, un comportement ou une omission, qui aurait pu influencer le consommateur dans sa décision d’achat;
• un prix payé plus élevé que le prix annoncé;
• le refus du commerçant ou du fabricant d’honorer une garantie offerte au consommateur et qui est toujours en vigueur.

Avant d’utiliser Parle consommation, il est aussi vivement recommandé au consommateur d’avoir préalablement communiqué avec le commerçant pour tenter de régler le différend. Sinon, le commerçant pourrait refuser de négocier et fermer le dossier.

Aperçu de la démarche

Parle consommation propose une démarche relativement simple pour que le consommateur règle lui-même son problème avec un commerçant.

Le processus dans Parle consommation se déroule en quelques étapes :

1. Ouverture d’un compte par le consommateur
2. Création du dossier associé au problème

   Le consommateur remplit les différentes sections de son dossier en ligne pour :

   • décrire son problème;
   • proposer une solution au commerçant;
   • ajouter tout document pertinent (facture, contrat, document de garantie, photo, etc.).
3. Négociation avec le commerçant et médiation, s’il y a lieu

   Après avoir reçu la proposition du consommateur, le commerçant peut :

   • l’accepter;
   • formuler une contre-proposition et poursuivre la négociation.

   Dès que sont soumises une proposition et une contre-proposition, le consommateur ou le commerçant peut demander l’aide du médiateur pour tenter de régler le conflit.

4. Conclusion d’une entente et fermeture du dossier

   Lorsqu’une entente est conclue, un document qui décrit les détails de ce qui a été convenu entre les 2 parties est déposé dans le dossier. Le consommateur peut alors télécharger le document et l’utiliser pour obtenir le règlement de son problème auprès du commerçant. Au besoin, le consommateur et le commerçant peuvent utiliser la messagerie de la plateforme pour convenir des modalités d’application de l’entente.

Si le problème n’est pas réglé, le consommateur est libre de poursuivre ses démarches auprès du commerçant. Il peut lui envoyer une mise en demeure et présenter une demande à la cour des petites créances ou à la Chambre civile de la Cour du Québec, si cette démarche est nécessaire.

Aide et soutien

Pour les aider dans leur démarche sur Parle consommation, l’Office fournit certains outils aux utilisateurs de la plateforme.

Par ailleurs, bien que son fonctionnement soit relativement simple, le consommateur doit être à l’aise avec le Web pour utiliser Parle consommation. S’il n’est pas en mesure d’effectuer une démarche dans Parle consommation, il est possible de demander à quelqu’un de son entourage, autre qu’un avocat, de le représenter et d’agir en son nom sur la plateforme.

Des dizaines de commerçants sont actifs sur Parle consommation. Pour la plupart, il s’agit de :

• magasins à grande surface;
• détaillants de meubles et d’électroménagers;
• pisciniers;
• commerçants d’automobiles;
• entreprises du secteur de la rénovation résidentielle.

Pour connaître les commerces actuellement inscrits sur Parle consommation, consultez la liste des commerçants participants.

Critères de participation

L’inscription d’un commerçant à Parle consommation est entièrement libre et volontaire. Toutefois, l’Office s’assure que les commerçants qui désirent y adhérer ou qui y participent déjà respectent certains critères. En effet, l'Office se réserve le droit de refuser ou d'exclure un commerçant participant, sans avis ni délai, dans les situations suivantes :

• Le commerçant ne possède pas de permis ou son permis n’est pas valide, alors que ses activités requièrent qu’il soit titulaire d’un permis délivré par l’Office;
• Le commerçant fait l'objet de vérifications administratives de la part de l'Office;
• Le commerçant a fait ou fait l’objet de 2 poursuites pénales ou plus de la part de l’Office au cours des 5 dernières années;
• Le commerçant est susceptible d’agir ou agit de manière à nuire à l'intérêt public.

Puis, le commerçant doit aussi s’engager à respecter les conditions d’utilisation et les modalités de participation de la plateforme.

Commerçants intéressés

Vous êtes un commerçant et vous souhaitez utiliser la plateforme? Consultez la page s’adressant aux commerçants pour en savoir plus sur les avantages d’y adhérer. Vous pouvez également nous faire part de votre intérêt par courriel à l'adresse mediation@opc.gouv.qc.ca.