About the OfficeL'Office en 2023-2024

Les changements introduits par la Loi protégeant les consommateurs contre l’obsolescence programmée et favorisant la durabilité, la réparabilité et l’entretien des biens représentent l’une des plus grandes réformes de la Loi sur la protection du consommateur. Dès la sanction de cette loi, le Québec s’est démarqué par le caractère novateur de plusieurs mesures :

• Il est devenu le premier État en Amérique à légiférer en matière d’obsolescence programmée, deuxième au monde après la France.
• La mesure anticitron pour les autos, avec l’introduction de la notion d’« automobile gravement défectueuse », constitue une première au Canada.
• Le gouvernement s’est également doté d’un pouvoir réglementaire permettant la mise en place de normes pour l’établissement d’un chargeur universel.

Le renforcement du droit à la réparation et la création d’une garantie de bon fonctionnement applicables à plusieurs biens comptent également parmi les mesures phares de cette pièce législative. Celle-ci sera complétée par l’édiction prochaine de règlements, dont certains aspects seront élaborés grâce aux recommandations d’un comité d’experts du Réseau de recherche en économie circulaire du Québec, avec qui l’Office a conclu une entente.

Soucieux de toujours bien renseigner les consommateurs sur leurs droits et leurs recours, l’Office développe constamment son offre d’outils pour les accompagner dans la prise de décisions et la résolution de problèmes.

Par exemple, la section « Régler un problème avec un commerçant », parmi les plus populaires de son site Web, propose maintenant des pistes de solutions possibles pour négocier une entente, incluant les notions de dommages-intérêts et de dommages punitifs. Un partenariat avec la Société québécoise d’information juridique (SOQUIJ) a notamment permis de rassembler différents jugements pour lesquels des dommages punitifs ont été accordés dans des litiges en lien avec divers sujets de consommation.

Le contenu Web expliquant la démarche pour annuler un achat en ligne a entièrement été revu afin de guider le consommateur étape par étape jusqu’à la demande de rétrofacturation et d’inclure des modèles de documents. Une nouvelle activité d’éducation sur les offres du type « Achetez maintenant, payez plus tard » a aussi vu le jour en réponse à la montée en popularité de ce mode de financement, même pour les plus petits achats, lors de transactions en ligne ou en magasin.

Finalement, le Registre des contrats d’arrangements funéraires préalables, créé en 2021, a franchi une nouvelle étape avec la complétude des renseignements qui s’y trouvent. En effet, l’inscription des contrats conclus avant le 18 janvier 2021 s’est faite de façon progressive, et tous les contrats existants avant cette date devaient être inscrits au registre au plus tard le 18 juillet 2023. Dès lors, tous les contrats en vigueur doivent y figurer, afin que le consommateur puisse être dûment informé de l’existence d’un tel contrat avant l’achat de biens ou de services funéraires pour lui-même ou une autre personne.

L’Office a adopté au printemps son Plan de transformation numérique 2023-2027, premier jalon d’une culture numérique tournée vers l’avenir. Ce plan est le résultat d’une importante réflexion au cours de laquelle les façons d’interagir avec les clientèles ont été scrutées. Il guidera l’Office dans ses actions afin de déployer la vision et les grandes orientations de la Stratégie de transformation numérique gouvernementale. D’ailleurs, une nouvelle direction a été créée dans l’organisation afin de coordonner et d’assurer l’avancement des travaux du grand chantier numérique.

Parmi les réalisations, mentionnons la nouvelle version de Parle consommation, en ligne depuis février 2024. « Parle 2.0 » ouvre la voie, dès l’an prochain, à de nombreuses nouveautés, dont l’élargissement des litiges admissibles.

L’Office a mis sur pied le Comité consultatif sur l’industrie de l’automobile, ayant pour but de mieux identifier les pratiques préjudiciables aux consommateurs et de trouver des solutions pour assainir le marché. Avec des représentants des consommateurs et des commerçants réunis autour d’une même table, les bases sont maintenant jetées pour une collaboration constructive en vue d’atteindre un objectif commun : la diminution des plaintes dans le secteur automobile.

L’Association pour la protection des automobilistes, la Corporation des concessionnaires automobiles du Québec et l’Association des marchands de véhicules d’occasion du Québec participent toutes au comité.

De nombreuses initiatives ont permis à l’Office d’être présent sur le terrain, que ce soit en allant à la rencontre des associations de consommateurs aux quatre coins du Québec, en participant à des salons et expositions ou en consolidant ses partenariats avec le réseau de l’éducation et les organismes œuvrant auprès des personnes immigrantes.

L’Office a également collaboré à diverses initiatives gouvernementales, dont la Stratégie québécoise en éducation financière, pilotée par l’Autorité des marchés financiers, le plan d’action Vieillir et vivre ensemble, du ministère de la Santé et des Services sociaux, et la Feuille de route en économie circulaire, du ministère de l’Environnement, de la Lutte contre les changements climatiques, de la Faune et des Parcs.

Par ailleurs, l’Office appuie, grâce à deux programmes de soutien financier, les organismes œuvrant dans le domaine de la protection du consommateur ou offrant des activités d’éducation financière et de consultation budgétaire. L’enveloppe totale de 600 000 $ a permis de financer 11 projets d’éducation, d’information et de partenariats, ainsi que les activités d’éducation financière et de consultation budgétaire de 37 associations.

La mise en place de programmes de surveillance permet de cibler des secteurs d’activité faisant l’objet d’une problématique particulière, ou encore de mieux faire connaître certaines dispositions moins connues des lois sous la responsabilité de l’Office.

Ce fut le cas cette année dans le cadre d’une activité préventive auprès de 125 commerçants du domaine des soins esthétiques et corporels (épilation, massage, bronzage, traitement antiride ou combinaison de services). Plus particulièrement, l’Office s’est intéressé aux modalités de paiement et au formalisme de ces types de contrats de service à exécution successive. Les règles prévoient notamment l’interdiction de percevoir des sommes avant le début des services et l’obligation de le faire en au moins deux versements sensiblement égaux, à intervalles réguliers.

Également, des vérifications ont été faites auprès de 150 commerçants œuvrant majoritairement dans le secteur de la vente de meubles et d’électroménagers ou dans des industries saisonnières, comme les spas, les piscines et le déneigement. Cette intervention préventive portait sur l’obligation de déposer dans un compte en fidéicommis les sommes versées par le consommateur pour un bien ou un service plus de 2 mois après la vente.

Au total, 83 % des commerçants ciblés dans le cadre de ces deux programmes de surveillance ont reçu un avis de rappel des dispositions de la loi.

Depuis le 1^er janvier 2024, les clients des agents de voyages peuvent de nouveau profiter gratuitement des avantages du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV). C’est ce que prévoit le Règlement sur les agents de voyages lorsque le surplus accumulé au fonds au 31 mars précédent est de plus de 125 M$. Il était de 138 M$ à cette date en 2023.

Par ailleurs, la campagne publicitaire sur le FICAV a été complètement renouvelée, après une pause de 3 ans. Sous le thème « Votre argent est protégé », la campagne a touché près de 3,8 millions de personnes. Ce succès est en partie dû à la collaboration fructueuse des professionnels du voyage, qui n’ont pas hésité à partager les outils de promotion du FICAV avec leurs clients.