Votre contrat ou votre politique d’annulation, d’échange ou de remboursement prévoit la possibilité, d’annuler la transaction en cas d’erreur de prix ou d’une quantité insuffisante d’items, notamment?

En aucun cas, une telle clause ne vous autorise à refuser de livrer un bien ou rendre un service, ou encore d’exiger un prix supérieur à celui que vous avez annoncé.

Vous devez informer le consommateur de votre politique d’annulation, d’échange ou de remboursement avant la conclusion du contrat. Vous avez aussi l’obligation de la décrire dans le contrat.

Adopter une politique d’annulation claire, la communiquer à vos clients et la respecter vous évitera d’éventuels conflits. Il est à votre avantage d’offrir un bon service à la clientèle.

Voici les situations qui permettent au consommateur de mettre fin au contrat sans frais et les délais à respecter.

Pour annuler un contrat, le consommateur doit vous transmettre un avis à cet effet dans les délais prévus. Il peut s’agir d’un avis verbal ou écrit. L’annulation entre en vigueur à la date à laquelle le consommateur transmet l’avis.

Les contrats suivants, quand ils sont liés au contrat conclu à distance, seront du même coup annulés :

• contrat accessoire;
• contrat relatif à une garantie ou à un cautionnement;
• contrat de crédit conclu avec un autre commerçant, si la conclusion de ce contrat résulte d’une offre, d’une représentation ou d’une autre forme d’intervention de votre part.

Le consommateur qui a annulé le contrat doit vous retourner le bien dans l’état où il l’a reçu :

• dans les 15 jours suivant l’annulation du contrat;
• ou dans les 15 jours suivant la livraison du bien, si elle a été faite après l’annulation du contrat.

Vous devez assumer les frais raisonnables pour le retour de la marchandise.

Vous avez l’obligation de rembourser au consommateur toutes les sommes qu’il a payées en vertu du contrat dans les 15 jours suivant son annulation. Il en est de même pour les sommes payées en vertu de tout contrat accessoire.

Le consommateur a payé par carte de crédit et vous ne le remboursez pas dans le délai de 15 jours? Il a alors 60 jours pour faire une demande de rétrofacturation à l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle il vous a payé. Dans ce cas, l’émetteur de sa carte créditera son compte du montant payé. Votre compte sera quant à lui débité de ce montant.

Les règles relatives à l’annulation du contrat ne s’appliquent pas, notamment, aux contrats suivants :

• contrat assujetti à la Loi sur les arrangements de services funéraires et de sépulture, conclu conformément aux dispositions de cette loi;
• contrat de vente de biens susceptibles de dépérir rapidement;
• contrat conclu lors d’une vente aux enchères;
• contrat de vente d’un billet de loterie par une personne légalement autorisée;
• contrat de crédit;
• contrat conclu par un commerçant de service de règlement de dettes;
• certains contrats de service à exécution successive, et certains contrats qui leur sont accessoires, par exemple :
  • inscription à une série de cours,
  • abonnement à un centre d’entraînement (studio de santé),
  • contrat pour des services de garde ou un camp de jour ou de vacances,
  • contrat avec une agence de rencontre,
  • pour les contrats accessoires : contrat d’achat de matériel de plus de 100 $, contrat de service ou contrat de location d’un bien.