La grève des employés de Postes Canada entraîne des perturbations importantes dans la distribution du courrier et des colis, ce qui engendre plusieurs questions de la part des consommateurs et des commerçants.
Dans ce contexte, l’Office de la protection du consommateur rappelle tout d’abord que la grève n'exempte pas les commerçants de leurs obligations.
Voici quelques situations particulières qui méritent d’être examinées de plus près.
Crédit variable (ex. : carte de crédit)
La Loi sur la protection du consommateur (LPC) prévoit l'obligation pour le commerçant de crédit variable, à la fin de chaque période, de transmettre au consommateur un état de compte lui indiquant divers renseignements, notamment la date de la fin de la période ainsi que le solde au début et à la fin de la période.
La LPC prévoit que tant que le consommateur n'a pas reçu à son adresse un état de compte, le commerçant ne peut exiger de frais de crédit sur le solde impayé.
Cet avis peut être transmis par la poste, mais il peut également être transmis par courriel si le consommateur donne son autorisation expresse.
Pour les consommateurs n'ayant pas autorisé expressément la transmission de l'état de compte par courriel, le commerçant devra, en cas d'interruption du service postal, prendre des mesures spéciales pour faire parvenir l'état de compte requis à l'adresse du consommateur. Si le commerçant ne parvient pas à le faire, il ne pourra pas exiger de frais de crédit sur le solde impayé. Le commerçant ne peut se décharger de son obligation de transmettre l'état de compte requis en l'envoyant simplement par la poste; il a le fardeau d'établir que le consommateur l'a reçu.
Afin de remédier aux inconvénients d'une interruption du service postal, le commerçant de crédit variable pourrait aussi chercher à solliciter ces consommateurs dans le but d'obtenir leur autorisation à la transmission de l'état de compte par courriel. Or, le consommateur doit alors donner son autorisation expresse (et non seulement de façon tacite). Le consommateur est libre d'accepter ou de refuser cette proposition. Le commerçant ne pourrait donc pas, par exemple, simplement aviser le consommateur que son état de compte est dorénavant disponible sur son site Internet ou sur son application bancaire.
Recouvrement de créances
La Loi sur le recouvrement de certaines créances (LRCC) prévoit que le détenteur de permis doit envoyer l'avis de réclamation sur support papier. Ce document doit être conforme à ce qui est prévu par la loi (formule N-41). L’agent de recouvrement doit ensuite attendre l'expiration d'un délai de 5 jours suivant cet envoi avant de communiquer oralement avec le débiteur. En aucun cas cet avis ne peut être envoyé par courrier électronique.
Les agents de recouvrement qui utilisent les services de Postes Canada doivent donc trouver un autre moyen pour se conformer à ces exigences, afin que l'avis soit effectivement envoyé. Ils pourraient avoir recours, par exemple, aux services d'une entreprise privée.
Livraison de colis
L'obligation principale du commerçant consiste dans la livraison du bien. Lorsqu'un contrat est conclu à distance, la LPC prévoit que le contrat peut être résolu par le consommateur si le bien ne lui a pas été livré dans les 30 jours suivant :
- la date de livraison indiquée au contrat ou la date ultérieure convenue par écrit avec le consommateur;
- la date de conclusion du contrat, si celui-ci ne prévoit pas de date ou de délai pour l'exécution de l'obligation de livraison.
Si le consommateur reçoit le bien après la résolution, il doit le remettre au commerçant dans les 15 jours suivant la livraison. Le commerçant assume alors les frais raisonnables de cette remise.
Retard dans la livraison des passeports et FICAV
La livraison du courrier et des colis étant suspendue pendant la grève, certains passeports sont coincés dans les entrepôts de Postes Canada.
Le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) ne peut indemniser les voyageurs qui ne réussissent pas à obtenir leur passeport à temps, même si cette situation les empêche de se prévaloir des services touristiques achetés auprès d'un agent de voyages détenteur d’un permis valide.
En principe, la responsabilité de disposer de tous les documents requis pour voyager (passeport, visa, preuves vaccinales, etc.) incombe au voyageur, même dans le contexte actuel d'interruption de services chez Postes Canada. Ainsi, le client d'une agence de voyages qui voit son voyage compromis parce qu'il n'a pas son passeport ne serait pas admissible à un remboursement par le FICAV.
Obligations des consommateurs et envoi de mises en demeure
Par ailleurs, rappelons que, généralement, une grève de Postes Canada n'a pas pour effet de modifier ou d'invalider les obligations et engagements d'un consommateur envers un commerçant. Ainsi, la personne qui utilise le service des postes pour payer un compte doit trouver d'autres moyens pour le faire (comptoir bancaire, guichet automatique, Internet, service de distribution de courrier privé, etc.), tout en respectant les modalités de paiement prévues au contrat ou convenues ultérieurement avec le commerçant.
Concernant l'expédition d’une mise en demeure, le consommateur pourrait utiliser un autre service d'expédition ou une autre façon de faire que la poste régulière avec Postes Canada pendant la durée de la grève. L'important est d'avoir une preuve que la mise en demeure a bel et bien été remise au commerçant.
