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Service de l'information et des communications de la CSN. 10 mars 1969. Les ACEF : une première année d’existence qui laisse présager un avenir prometteur. Le travail du permanent. p. 33 à 36.

La 1^re Association coopérative d’économie familiale (ACEF) voit le jour en 1965. Plusieurs autres sont créées par la suite. En 1970, elles se regroupent au sein de la Fédération des ACEF.

Les ACEF offrent des services d’éducation et de conseils en matière de finances personnelles, en particulier aux ménages endettés. Ainsi, par la lorgnette du budget familial, elles sont les témoins de problèmes de consommation. Ces derniers les amènent à faire des recherches et des représentations concernant, par exemple, les abus commis à l’époque par les « compagnies de finance ».

C’est beaucoup grâce aux pressions faites par ces nouvelles associations que le gouvernement a adopté, en 1971, la Loi sur la protection du consommateur, qui créait l’Office de la protection du consommateur.

Cette loi donne pour mission à l’Office « de promouvoir et de subventionner la création et le développement de services ou d’organismes destinés à protéger le consommateur, et de coopérer avec ces services ou organismes », notamment.

De fait, les quelque 40 associations de consommateurs que compte aujourd’hui le Québec demeurent des partenaires privilégiés de l’Office, qui les rencontre sur une base régulière. Elles nourrissent la réflexion sur les problèmes de consommation et prennent part aux travaux pour améliorer les lois et la réglementation en matière de protection du consommateur; elles collaborent avec l’Office sur le terrain et viennent en aide à des milliers de consommateurs.

Les associations ou leurs regroupements ont reçu, par le passé, le Prix de l’Office de la protection du consommateur. Pour mieux accomplir leur mission ou réaliser des projets, elles bénéficient d’un soutien financier de l’Office, dont d’un programme adopté en 2018 pour soutenir leurs activités d’éducation financière et de consultation budgétaire.

Loi sur la protection du consommateur (loi 45), sanctionnée le 14 juillet 1971.
Source : Fonds Assemblée nationale du Québec. 118190

Dans les années 1960, le mouvement associatif de défense des droits des consommateurs était en pleine expansion. Un meilleur contrôle de la qualité des biens et des services offerts aux consommateurs était revendiqué. Le gouvernement en place adopte ainsi, le 14 juillet 1971, la Loi sur la protection du consommateur (LPC). L’Office de la protection du consommateur est créé!

Le Québec devient alors un précurseur dans le domaine de la protection des consommateurs. À l’époque, la croissance importante de la société de consommation nécessitait une intervention de l’État. Les gens avaient besoin d’outils juridiques pour mieux traiter avec les commerçants. Un meilleur équilibre entre les acteurs de la consommation devait être instauré.

Les enjeux étaient d’une telle importance que l’étude du projet de loi visant à créer l’Office avait attiré près d’une cinquantaine d’organismes en commission parlementaire.

Lors de sa création, l’Office compte 2 bureaux, à Québec et à Montréal. Rapidement, les bureaux régionaux de Rouyn, Hull, Sherbrooke, Trois-Rivières et Jonquière s’ajoutent, afin d’accroître l’accès aux services pour la population vivant à l’extérieur des grands centres urbains. Au début, 24 employés travaillent à l’Office et son budget annuel est de 354 000 $. La 1^re année, l’Office ouvre 6016 dossiers de plaintes. De ce nombre, plus de 80 % portaient sur des secteurs d’activités qui n’étaient pas régis par LPC. Les secteurs de la vente et de la réparation d’automobiles, ainsi que l’achat d’électroménagers, la livraison et les garanties ne sont alors pas couverts.

Les mandats de l’Office ont peu changé, témoignant de la pertinence de ses actions : surveiller le respect des lois sous sa responsabilité, et éduquer et informer les consommateurs sont toujours d’actualité.

Premier bulletin Protégez-Vous, publié en avril 1973.

Protégez-Vous (et sa version anglaise Protect Yourself) était le bulletin bimensuel de quelques pages de l’Office de la protection du consommateur. Il voit le jour en avril 1973 avec un tirage de 7000 exemplaires en français et 3000 en anglais. Comme aujourd’hui, son objectif est d’informer les consommateurs, de façon à leur fournir la plus grande protection possible. Les 1^res éditions sont modestes et rédigées en entier par M^me Niquette Delage, qui est alors dirigeante de l’Office. En avril 1978 commencent les « Test du mois », des tests de produits dont l’exécution est confiée à différents organismes scientifiques.

Bulletin Protégez-Vous de mai 1975, qui portait sur les maisons mobiles.

Le bulletin évolue rapidement. L’édition de mai 1975, qui témoigne de l’engouement des Québécois pour les maisons mobiles, est déjà beaucoup plus complète et visuellement plus attirante que la 1^re.

La vente en kiosque est entreprise au printemps 1981 dans 5000 points de vente (épiceries, tabagies, kiosques à journaux, etc.) au Québec. Le magazine compte alors plus de 156 000 abonnés en français et près de 11 000 en anglais. Le coût de l’abonnement est 9 $ pour une année, 16 $ pour 2 ans et 22 $ pour 3 ans.

En 1991, la version anglaise sera abandonnée et en 2001, la gestion du magazine Protégez-Vous sera transférée à un organisme indépendant sans but lucratif, les Éditions Protégez-Vous.

Les 25 couvertures marquantes de Protégez-Vous rappellent de bons souvenirs et témoignent de l’évolution du marché de la consommation.

Projet de loi 72, sanctionné le 22 décembre 1978.

Le 22 décembre 1978, une révision majeure de la Loi sur la protection du consommateur (LPC) est adoptée. Avant cela, environ 85 % des plaintes formulées à l’Office n’étaient pas recevables, car non régies par la loi.

Les changements apportés en 1978 permettent d’encadrer les principaux domaines de consommation et de régir diverses pratiques de commerce, tout en élargissant l’éventail de recours offerts aux consommateurs.

Les modifications sont les suivantes :

• ajout de clauses relatives aux contrats de vente itinérante et de crédit, à la vente et la réparation d’automobiles et d’appareils domestiques, au louage de services, aux garanties et aux pratiques de commerce;
• instauration de dispositions interdisant la publicité dans un but commercial destinée à des personnes âgées de moins de 13 ans;
• établissement de certaines règles et de procédures essentielles à l’application de la loi et des recours que les consommateurs peuvent exercer;
• définition des infractions à la loi et des peines auxquelles s’exposent leurs auteurs;
• désignation des catégories de commerces dont l’exploitation nécessite l’obtention d’un permis et définition des règles relatives à sa délivrance.

Grâce à cette importante révision, un véritable régime de protection du consommateur est mis en place. Les principales règles qui en découlent s’appliquent d’ailleurs encore aujourd’hui.

Pour faire connaître aux consommateurs les changements apportés à la loi, une campagne d’information est organisée. Elle mettait en vedette l’humoriste Yvon Deschamps dans une série de publicités, dont une portait sur le crédit.

Des représentants de l’Office informent les consommateurs dans un salon sur le voyage.

C’est en 1981 que la responsabilité de la Loi sur les agents de voyages est confiée à l’Office. Cette loi était jusqu’alors appliquée par le ministère de l’Industrie, du Commerce et du Tourisme depuis son adoption en 1974. Son but est de protéger les voyageurs faisant affaire avec des agents de voyages. Elle prévoit notamment l’obligation pour ces derniers d’avoir un permis et de cotiser à un fonds collectif. Il sert à rembourser les gens ou à assurer leur retour de voyage en cas de fermeture d’une agence.

Premier dépliant d’information sur le recouvrement de créances (1984).

Ce fonds sera remplacé en 2004 par le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages. Financé par les voyageurs, il permet aux clients des agences de voyages titulaires d’un permis de l’Office d’être indemnisés advenant, notamment, la fermeture ou la faillite d’un transporteur aérien ou d’un autre fournisseur de services.

À la même époque, la Loi sur le recouvrement de certaines créances entre en vigueur. Elle oblige les agents de recouvrement à être titulaires d’un permis, à fournir un cautionnement et leurs pratiques commerciales sont soumises à des normes très strictes.

Premier dépliant d’information sur la Loi sur les arrangements préalables de services funéraires et de sépultures (1988).

Découlant de toutes sortes d’abus dans ce secteur, tant sur le plan des pratiques commerciales que sur le plan de l’utilisation des sommes payées à l’avance, la Loi sur les arrangements préalables de services funéraires et de sépulture a pour but d’assurer une meilleure protection aux acheteurs d’arrangements préalables.

Cette loi était devenue nécessaire, compte tenu de la popularité grandissante des arrangements préalables de services funéraires. Des sommes considérables avaient été versées à ce titre par les consommateurs au cours des dernières années, soit plus de 100 millions de dollars.

En 1988, l’Office reçoit 1473 demandes de renseignements concernant les biens et les services funéraires.

Brochure Vos enfants et la publicité, produite en 2008 en collaboration avec les Éditions Protégez-Vous.

Depuis 1978, la Loi sur la protection du consommateur (LPC) interdisait, sous réserve de quelques exceptions, la publicité à but commercial destinée aux enfants de moins de 13 ans. Peu après l’entrée en vigueur de ces dispositions, l’importante industrie du jouet pour enfants s’adressait aux tribunaux pour en contester la validité.

À l’époque, la Cour suprême du Canada avait déjà reconnu, dans la cause Kellogg’s of Canada Limited, le droit des provinces à légiférer sur la publicité destinée aux enfants, quel que soit le support ou le média employé. Or, l’industrie alléguait cette fois, par l’entremise du manufacturier Irwin Toy Limited, que les nouvelles dispositions de la LPC allaient à l’encontre de la Loi canadienne sur la radiodiffusion et étaient contraires à la liberté d’expression garantie par la Charte des droits et libertés.

Le débat judiciaire a finalement duré près d’une décennie : c’est en 1989 que la Cour suprême donne raison à l’Office en confirmant la validité constitutionnelle des dispositions de la loi québécoise, une des plus avancées en la matière à l’échelle mondiale.

D’autres jugements donneront aussi plus de poids à la LPC au fil du temps. Parmi eux, pensons à l’arrêt Marcotte, sur l’assujettissement des banques (de réglementation fédérale) à la législation québécoise. Cette décision du plus haut tribunal au pays confirmera notamment la possibilité, pour les consommateurs, d’intenter des actions individuelles ou collectives contre les banques au Québec.

La Loi sur la protection du consommateur encadre les contrats de location à long terme depuis le 30 juin 1992. Dépliant de l’époque.

Deux décennies après la création de l’Office de la protection du consommateur, les habitudes de consommation des Québécois continuent de changer. C’est dans ce contexte qu’entrent en vigueur, à l’été 1992, de nouvelles dispositions visant à régir le contrat de louage à long terme d’un bien mobilier.

Ce nouvel encadrement permet au locataire d’un bien, entre autres, de bénéficier de la garantie accordée par le fabricant. Il prévoit aussi la possibilité pour le consommateur de retourner le bien au commerçant, à sa discrétion, pendant la période de location.

Les contrats visés sont ceux dont la location est de 4 mois ou plus. Ils touchent particulièrement le domaine des électroménagers et de l’automobile.

Affiche de la Politique d’exactitude des prix.

Depuis 1982, la loi obligeait les commerçants à indiquer le prix de vente unitaire sur chaque bien offert dans leur établissement. En 2001, les commerçants peuvent désormais s’en exempter, entre autres quand ils utilisent un lecteur optique à la caisse et qu’ils adoptent une politique d’exactitude des prix. Celle-ci comporte des conditions bien précises, dont l’indemnisation du consommateur en cas d’erreur en sa défaveur à la caisse.

En 2002, l’Office de la protection du consommateur diffusera des publicités dans des quotidiens et des hebdos régionaux à l’intention des consommateurs. Elles viseront à mieux leur faire connaître la nouvelle réglementation.

Savez-vous à quel dédommagement vous avez droit quand le prix affiché à la caisse est supérieur au prix indiqué en magasin? Recherchez l’affiche de la Politique d’exactitude des prix en magasin! Encore aujourd’hui, les commerçants qui appliquent la politique sont tenus de l’afficher près de chaque caisse.

M. Maurice Boisvert, président de l'Office à l’époque, remet, en 2003, le Prix de l'Office de la protection du consommateur à M. André Laurin, à gauche.

Le Prix de l’Office de la protection du consommateur est une distinction remise depuis 2003 afin de souligner la contribution exceptionnelle d’une personne ou d’un organisme à la protection du consommateur.

Son 1^er lauréat est M. André Laurin, un pionnier et véritable pilier de la défense des droits des consommateurs au Québec. Il sera notamment fait chevalier de l’Ordre national du Québec en 2012. M. Laurin est décédé en 2014.

Depuis la création du Prix de l’Office en 2003, plus d’une vingtaine de distinctions ont été remises, incluant la Mention de l’Office, qui honore depuis 2016 le travail d’un journaliste dont la contribution rend les consommateurs plus vigilants et plus avisés.

Dépliant sur les contrats conclus à distance.

Plus de 30 ans après l’adoption de la Loi sur la protection du consommateur, des technologies et des plateformes d’achat nouvelles ont vu le jour… Il devient alors impératif d’adapter la loi à de telles réalités.

Dès la fin de l’année 2007, les consommateurs bénéficient de protections quand ils concluent un contrat à distance, notamment par Internet. Le commerçant est dorénavant tenu de donner des renseignements précis au consommateur avant la conclusion du contrat. Et quand le commerçant ne respecte pas ses obligations, le consommateur a, dans certains cas, la possibilité d’annuler le contrat.

Ces protections permettent toujours à de nombreux consommateurs d’obtenir un remboursement, par exemple, en cas d’absence de livraison d’un bien acheté sur le Web.

En 2010, de nouvelles dispositions législatives entrent en vigueur afin de protéger davantage les consommateurs québécois.

Dans le domaine des télécommunications, les informations devant apparaître sur le contrat sont maintenant précisées. De plus, les nouvelles dispositions viennent encadrer les frais lors de la résiliation du contrat. Ainsi, un fournisseur de services ne peut exiger un montant exagéré à titre de pénalité au consommateur qui met fin à son contrat avant terme.

D’autres mesures sont également mises en application en 2010, comme :

• l’obligation pour tout commerçant d'inclure, dans le prix annoncé, le total des sommes que le consommateur devra débourser pour l'obtention d'un bien ou d'un service;
• l’interdiction d'inscrire une date d'échéance sur une carte prépayée, par exemple une carte-cadeau;
• l’obligation de mieux informer, verbalement et par écrit, un consommateur à qui une garantie supplémentaire est offerte.

Les garanties sont un sujet de longue date à l’Office, comme en témoignent ces caricatures du dessinateur Serge Gaboury, vers 1985.

Exemple d’un permis de commerçant de véhicules routiers.

À l’automne 2015, l’Office de la protection du consommateur devient responsable de la gestion des permis de commerçants et de recycleurs de véhicules routiers (automobiles, motocyclettes, camions, véhicules récréatifs, etc.).

Ce nouveau mandat, qui relevait autrefois de la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ), permet notamment à l’Office d’assurer une meilleure surveillance du secteur de l’automobile.

Avec ce transfert de responsabilité, l’Office accroît considérablement son rôle en ce qui concerne la délivrance de permis aux commerçants. Il passe de quelque 3200 titulaires de permis à plus de 8700. Des programmes de surveillance sont immédiatement mis en place pour parvenir à assainir le secteur, où de nombreux commerçants font, par exemple, la vente de véhicules sans être titulaires du permis requis par la loi.

Le secteur de l’auto est celui qui génère, année après année, le plus grand nombre de plaintes à l’Office. Entre 15 % et 20 % des plaintes concernent en effet ce type de bien. Outre la location, la vente et la réparation de véhicules neufs ou d’occasion causent de nombreux problèmes aux consommateurs, qui y consacrent une grande partie de leur budget.

D’ailleurs, si vous magasinez une voiture d’occasion chez un commerçant, assurez-vous de visiter la page opc.gouv.qc.ca/trucs pour vous assurer de garder un maximum d’argent dans vos poches!

En 2018, des employés de l’Office immortalisent la remise du prix d’excellence Initiatives numériques, remis par l’Institut d’administration publique de Québec pour le projet de médiation en ligne. On reconnaît, notamment, la présidente de l’Office de l’époque, M^me Ginette Galarneau (5^e à partir de la droite), ainsi que le ministre délégué à la Transformation numérique gouvernementale, M. Éric Caire (à droite complètement).

Issue d’une volonté d’aider les consommateurs à faire valoir leurs droits tout en favorisant l’accès à la justice et en évitant d’embourber les tribunaux, la plateforme de médiation en ligne PARLe voit le jour à l’Office de la protection du consommateur en 2016. Il s’agit d’un outil simple et efficace qui permet aux consommateurs et aux commerçants de régler un litige, dans un environnement totalement neutre et virtuel. Au besoin, les utilisateurs peuvent demander l’intervention d’un médiateur afin de parvenir à une entente.

À ce jour, plus de 4 730 règlements ont été obtenus sur PARLe. Il s’agit de litiges de nature exclusivement civile, par exemple liés aux garanties, aux délais de livraison d’un bien ou à la conformité d’un bien ou d’un service.

PARLe a été développée par le Laboratoire de cyberjustice de l’Université de Montréal, puis adaptée aux besoins de l’Office. Le caractère novateur du projet sera notamment récompensé en 2018, dans le cadre des Prix d’excellence de l’Institut d’administration publique de Québec (catégorie Initiatives numériques).

Simple projet pilote en 2016, PARLe est aujourd’hui un service permanent à l’Office.

Ce n’était pas la 1^re fois que l’Office innovait par son offre de services en ligne… Déjà, en 2000, il rendait disponible le Profil du commerçant. Pendant de nombreuses années, cet outil a permis aux consommateurs de savoir si des plaintes avaient déjà été formulées à l’endroit d’un commerçant donné. Maintenant connu sous le nom de Se renseigner sur un commerçant, l’outil a évolué et les consommateurs y font quelque 200 000 recherches chaque année!

Pour ses 50 ans, l’Office s’est doté d’une nouvelle image institutionnelle.

Avec ses 50 ans d’existence, l’Office de la protection du consommateur continue d’accroître sa protection auprès des consommateurs. Parmi les plus récentes modifications législatives et réglementaires entrées en vigueur, mentionnons les suivantes :

• Le resserrement des règles en matière de crédit et de recouvrement de créances : afin de contribuer à réduire l’endettement des consommateurs, l’Office augmente progressivement le paiement minimum mensuel exigé par les émetteurs de cartes de crédit. L’Office crée par le fait même le permis de commerçant qui conclut un contrat de crédit à coût élevé (contrat dont le taux de crédit annuel excède de 22 points de pourcentage le taux officiel d’escompte de la Banque du Canada) ainsi que le certificat de représentant d’agent de recouvrement, pour mieux encadrer ces 2 secteurs.
• L’encadrement des programmes de fidélisation, de l’hébergement à temps partagé et des services de règlement de dettes : suivant « l’affaire Air Miles » qui avait fait couler beaucoup d’encre, les unités d’échange recueillies dans le cadre d’un programme de récompenses ne peuvent expirer qu’à certaines conditions. L’Office resserre également les règles des contrats d’hébergement à temps partagé. Quant au commerçant qui offre des services de règlement de dettes, il est tenu d’avoir un permis de l’Office, en plus de suivre des règles strictes.
• L’élargissement de la protection dans le secteur funéraire : la loi encadre désormais les contrats conclus après le décès d’une personne. Un registre des « préarrangements » est aussi créé. Il vise à mieux assurer le respect des dernières volontés des défunts, tout en évitant à leurs proches de débourser des sommes pour des ententes déjà existantes.